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Bedrohung am Arbeitsplatz

  • Anschreien, Drohen, Tätlichkeiten: Wer in der Öffentlichkeit arbeitet, sieht sich immer häufiger mit aggressivem Verhalten konfrontiert.
  • Wer mögliche Gefahren kennt, kann besser darauf reagieren.
  • Für Berufe in der Öffentlichkeit ist Gewaltprävention Pflicht. Mitarbeitende müssen im Ernstfall richtig handeln können.

Ob am Telefon, am Schalter oder im öffentlichen Bereich – Mitarbeitende erleben immer wieder Beschimpfungen oder Bedrohungen. Im schlimmsten Fall arten diese tätlich aus. Kritische Situationen, die bei den Betroffenen Stress und Angstzustände auslösen. Wer kann da noch einen guten Job machen?

Drohungen ernst nehmen

Es gibt verschiedene Massnahmen, mit denen Arbeitgeber ihre Mitarbeitenden vor psychischer und physischer Gewalt an ihrem öffentlichen Arbeitsplatz schützen können. Wichtig ist, dass Sie als Vorgesetzter die Bedenken ihrer Mitarbeitenden oder ihre Erlebnisse ernst nehmen und dass Sie ihnen regelmässige Instruktionen über mögliche Bedrohungen am Arbeitsplatz bieten. Dabei gilt es zu beachten, dass die Instruktion und das Aufklärungsmaterial spezifisch auf die Gefahrenlage der Mitarbeitenden und ihr Arbeitsumfeld abgestimmt sind. Gehen Sie den Erfahrungen betroffener Personen bei Bedrohungen oder Gewalt am Arbeitsplatz auf den Grund.

Je umfassender Sie Ihre Mitarbeitenden über die Gewaltprävention instruieren, desto grösser ist die Chance, dass sie sich im Ernstfall richtig verhalten.

Gewaltprävention schrittweise aufbauen

Ziel der systematischen Analyse ist es, Arbeitssituationen zu erkennen, bei denen es zu heiklen Begegnungen und Bedrohungen kommen kann oder bereits gekommen ist. Sind die heiklen Situationen erkannt, können Sie daraus Handlungsziele priorisieren und Schritte für die Gewaltprävention festgelegen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um das Gewaltrisiko zu reduzieren. Dazu gehören technische Massnahmen wie Eingangsschleusen, gesicherte Schalter, Umzäunungen, Fluchtmöglichkeiten, Rückzugsräume, Aufsicht durch Dritte, Alarmanlagen oder spezielle Beleuchtungsmassnahmen. Die Sicherheit ist immer auch eine Frage der Organisation. Funktionieren das Alarmierungssystem, der Notfallplan und die Rettungskette? Ebenfalls entscheidend: Werden Ihre Mitarbeitenden regelmässig für Bedrohungen am Arbeitsplatz sensibilisiert und instruiert?

Notfallmassnahmen haben zum Ziel, innert kurzer Zeit alle Personen in Sicherheit zu bringen, die Polizei zu benachrichtigen, den betroffenen Mitarbeitenden zu helfen und, wenn möglich, die Täter zu identifizieren. Ihre Mitarbeitenden müssen über diese Massnahmen informiert und geschult werden.

Kurz nach einer Bedrohung oder Attacke ist die Unterstützung des Opfers durch den Arbeitgeber entscheidend. Als Vorgesetzter besprechen Sie die Ereignisse direkt mit dem betroffenen Mitarbeitenden – auch die möglichen Verhaltensmassnahmen für ein nächstes Mal. Wichtig ist, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt nachfragen, was für Erfahrungen Ihr Mitarbeitender seither gemacht hat.

Falls nötig, bieten Sie zusätzliche Unterstützung und Beratung an (z. B. spezielle Beratungsstellen, Care Team usw.).

Wichtig: Gewaltprävention ist Chef-Sache. Die Unterstützung und das Engagement der Vorgesetzten sind unerlässlich. Konzepte und Massnahmen zur Erhöhung der Sicherheit vor Bedrohungen am Arbeitsplatz sollten regelmässig überprüft und, wo nötig, angepasst werden.

Bedrohungen nehmen zu – auch Gewalt gegen Personen, die in der Öffentlichkeit arbeiten. Die folgenden Fälle entsprechen der Realität.

Zwei Strassenreiniger

(Beitrag in der Neuen Luzerner Zeitung vom 13. November 2014). «Ich habe beim KKL saubergemacht und wurde von hinten angegriffen. Ich erhielt einen Schlag auf die Schulter, drehte mich um, und der Typ schlug mir mit der Faust ins Gesicht. Meine Arbeitskollegen haben mich weggeholt und den Typen festgehalten. Ich konnte die Polizei anrufen, und die haben den verhaftet.»
«Einmal pinkelte mir ein Typ gegen die Kehrmaschine. Ich blieb ruhig und bin weitergefahren. Dann warf er eine Bierflasche gegen die Maschine. In einer solchen Situation richtig zu reagieren ist eine Herausforderung.»

Eingeleitete Massnahmen

Der Vorgesetzte bespricht die beiden Fälle mit den betroffenen Mitarbeitenden und die möglichen Verhaltensmassnahmen für ein nächstes Mal. Der Vorgesetzte fragt später bei seinem Mitarbeitenden nach, welche Erfahrungen er seit dem Fall gemacht hat. Hat sich was verändert? Braucht es weitere Massnahmen gegen Bedrohungen?

Billettkontrolle beim städtischen Verkehrsbetrieb

Ein Fahrgast weigert sich sein Billett und seinen Ausweis zu zeigen. Er rempelt den Kontrolleur an. Zusammen mit einem Arbeitskollegen der städtischen Verkehrsbetriebe kann der Kontrolleur die Situation beruhigen. Dabei hilft ihnen eine bereits absolvierte Schulung zur Deeskalation von heiklen Situationen wie dieser. Letztlich rückt der Fahrgast seinen Ausweis raus. Ein Billett hat er nicht.

Eingeleitete Massnahmen

Das Personal der städtischen Verkehrsbetriebe wird regelmässig zu Verhaltensmassnahmen und Vorgehensweise in kritischen Situationen geschult. Der Vorgesetzte reflektiert heikle Fälle mit den Mitarbeitenden und leitet entsprechende Schritte ein, damit die Mitarbeitenden in kritischen Situationen richtig reagieren können. So, dass die Lage nicht ausser Kontrolle gerät.

Bedrohungen auch bei der Suva

Eine versicherte Person droht einer Mitarbeiterin anfänglich am Telefon. Danach erscheint sie am Schalter und hat plötzlich ein Messer in der Hand. Über den Alarmknopf kann die Mitarbeiterin die Polizei verständigen. Die drohende Person wird verhaftet. Ihr Vorgesetzter betreut die betroffene Schalter-Mitarbeiterin nach dem Vorfall.

Eingeleitete Massnahmen

Bedrohte Mitarbeitende können am Schalter einen Alarm auslösen. Der Alarm geht zur Polizei. Zusätzlich rückt sofort interne Hilfe zur Deeskalation an. Droht eine Person am Telefon, wird diese vom Suva-Mitarbeitenden zurückgerufen und darauf hingewiesen, dass eine Strafanzeige erfolgt, falls weitere Drohungen ausgesprochen werden.