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30 septembre 2022 | de Ingold Boner Barbara

La gestion des cas repensée

Avec la gestion des cas tout à la fois numérique et personnalisée, la Suva continue à jouer un rôle de pionnier. La gestion des cas moderne permet de réduire le coût des prestations ainsi que la charge administrative de notre clientèle. Les clients et les clientes de la Suva bénéficient ainsi à long terme de primes plus basses, ce qui représente également un allègement durable pour la place économique suisse.

Table des matières

La branche de l’assurance est en mutation. Afin de répondre aux besoins des clients et des partenaires, la Suva a restructuré la gestion des cas début 2022 (programme smartCare), l’objectif étant de pouvoir continuer à offrir une gestion des cas efficace et orientée client ainsi que des primes conformes au risque.

Le changement implique en partie une automatisation tout en comprenant encore le suivi personnalisé. La méthode de travail au sein de la gestion des cas a totalement changé.

Outre la numérisation et l’automatisation, qu’il faudra améliorer de manière continue, le pilotage des cas est non plus basé sur des segments mais axé sur des processus. En d’autres termes, le pilotage des cas est automatisé pour une grande partie des cas. Dans la mesure où cela est possible et judicieux, les différentes étapes d’une tâche donnée sont exécutées automatiquement.

Toutefois, les collaborateurs et collaboratrices continuent d’assumer personnellement un grand nombre d’activités, auquel cas le système génère une tâche correspondante. Désormais, la responsabilité du traitement complet d’un cas donné n’est plus endossée par une seule personne, mais les tâches redirigées sont attribuées aux collaborateurs et collaboratrices qui disposent des connaissances spécialisées nécessaires. L’homme et la machine travaillent ainsi main dans la main.

Lorsque les cas sont très complexes, ils font l’objet d’un traitement personnalisé. Les cas présentant un potentiel de réinsertion, par exemple, représentent des situations complexes. De même, dans les cas particulièrement lourds (p. ex. blessures très graves, décès, suicide), les tâches sont toujours attribuées aux mêmes spécialistes du sous-processus concerné. Si cela est judicieux, les tâches sont traitées de façon interdisciplinaire.

Afin de fournir ses prestations avec efficacité et efficience, la Suva entretient des relations avec les entreprises, les personnes accidentées et les fournisseurs de prestations. Elle fonctionne comme une «plate-forme de données» et encourage la communication et l’échange d’informations entre les clients et les partenaires dans le cadre prévu par la loi. Par l’évaluation la plus correcte possible de l’incapacité de travail, la Suva veut promouvoir une protection adéquate contre les pertes financières en cas de sinistre et favoriser une reprise du travail rapide. La Suva applique en même temps les normes nationales pour les échanges de données.

La gestion moderne des cas permet à la Suva d’offrir des primes conformes au risque et de créer un avantage durable pour les clients et les clientes. Les prestations de services sont fournies dans la qualité requise aux entreprises, aux personnes accidentées, aux fournisseurs de prestations et aux autres partenaires.

Adresse de correspondance

Barbara Ingold Boner
cheffe de division
Fluhmattstrasse 1
6002 Luzern

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