«Pour beaucoup, les menaces font partie du quotidien» Entretien avec: Eveline Bucheli, service spécialisé gestion de la santé, Ville de Lucerne

Daniel Schriber

De nombreux collaborateurs de l'administration communale de Lucerne sont confrontés à des menaces ou de la violence sur leur lieu de travail. Pour protéger les personnes concernées, l'administration a mis en place un système de gestion des menaces. Dans une interview, Eveline Bucheli, du service spécialisé gestion de la santé, explique ce qu'il en est.

Image symbole: Menaces et violence sur le lieu de travail

Eveline Bucheli, les collaborateurs de la Ville sont-ils souvent confrontés à des menaces ou de la violence?

Certains le sont rarement, voire jamais, d'autres le sont presque quotidiennement: l'occurrence et la fréquence avec laquelle un collaborateur de la Ville est menacé dépendent fortement de sa fonction. Sont principalement concernés tous les départements en contact direct avec les clients et le public sous une forme ou une autre.

Comment s'expriment ces menaces?

Elle atteignent nos collaborateurs par tous les canaux: téléphone, e-mail, courrier postal ou encore aussi dans le cadre du contact personnel au guichet. Elles vont des injures et des menaces aux agressions physiques avec blessures.

D'où viennent ces menaces?

Il suffit généralement de peu de choses. Prenons l'exemple de l'Office des ponts et chaussées, dont près de la moitié des collaborateurs font régulièrement l'objet de menaces sur le lieu de travail: il suffit parfois d'une rue qui n'est plus nettoyée aussi souvent qu'avant pour des raisons d'économie.

Comment les personnes concernées réagissent-elles dans ce genre de situation?

Nous savons que certaines personnes concernées ont des problèmes de santé allant des troubles du sommeil à la démotivation et à l'angoisse sur le lieu de travail en passant par un stress accru. Après ce genre d'incident, certaines n'osent presque plus sortir de chez elles.

Identifier, évaluer, apaiser - sont les notions clés du système de gestion des menaces que nous appliquons désormais à tous les échelons de l'administration communale.

Eveline Bucheli, service spécialisé gestion de la santé, Ville de Lucerne

Comment procédez-vous dans ce genre de cas?

Il est très important que les collaborateurs qui se sentent menacés soient pris au sérieux. Par ailleurs, nous essayons de leur montrer que ces agressions ne sont généralement pas dirigées contre eux personnellement, mais contre la fonction qu'ils incarnent. Ce constat peut les aider à mieux prendre du recul par rapport aux événements. Nous analysons aussi la situation de menace et nous prenons les mesures nécessaires au cas par cas pour désamorcer la crise.

Ce genre d'incident a-t-il toujours existé?

Des entretiens avec des collaborateurs de longue date montrent qu'il y a toujours eu de la violence et des menaces sur le lieu de travail. Mais la problématique a tendance à s'amplifier.

À quoi est-ce dû?

Selon moi, c'est en lien direct avec l'évolution sociale. La pression sur certaines personnes augmente, et le stress aussi, alors que le respect des autorités et des offices tend à régresser.

Vous avez récemment introduit un système de gestion des menaces au sein de l'administration communale. Quels sont les principaux éléments du concept?

«Identifier, évaluer, apaiser» sont les notions clés du système de gestion des menaces que nous appliquons désormais à tous les échelons de l'administration communale. Ce concept englobe les trois éléments comprenant la culture d'entreprise, la prévention et la gestion des évènements.

Vos collaborateurs reçoivent-ils une formation dans ce domaine?

Nous avons organisé plusieurs cours pour informer nos collaborateurs sur le nouveau système de gestion des menaces. Des intervenants externes, dont une psychologue et un ancien policier, y ont également participé.

Qu'apprennent les collaborateurs qui suivent ces cours?

Un exemple tiré du domaine de la prévention: nous conseillons à nos collaborateurs qui occupent un poste en contact avec la clientèle – par exemple au guichet – de ne pas afficher de photos de famille ou de dessins de leurs enfants. Ce genre de chose peut indiquer à la personne menaçante où nos collaborateurs sont vulnérables et entraîner des propos tels que: «Je sais où vos enfants vont à l'école…». Nous n'interdisons pas les photos de famille à nos collaborateurs, mais nous les sensibilisons en leur expliquant ce qu'elles pourraient déclencher dans certaines situations. 

Comment le personnel a-t-il accueilli cette initiative?

Même si les cours étaient facultatifs, l'écho a été extrêmement positif. Nous avons constaté que nos collaborateurs avaient besoin d'aborder ce sujet. Ils apprécient que nous ayons reconnu la gravité de la question et de savoir maintenant où et comment obtenir de l'aide.

Des cours sporadiques sont-ils suffisants pour ancrer ce concept dans la culture d'entreprise?

Il faut le mettre en pratique et en parler régulièrement. La problématique est également abordée via l'Intranet, des feuillets d'information ou des affiches. Nous comptons aussi sur la contribution de nos cadres qui doivent donner l'exemple et jouent un rôle d'agents multiplicateurs. Il est élémentaire que ce concept soit vécu de haut en bas, c'est-à-dire «top down». Les conseillers de ville ont aussi suivi nos cours et soutiennent pleinement la gestion des menaces.

Que conseillez-vous aux entreprises désireuses d'instaurer un système de gestion des menaces?

Les personnes qui subissent des menaces sur leur lieu de travail doivent impérativement en parler. Il ne faut pas se laisser décourager par la complexité de la problématique. Mais il faut également savoir qu'un système de gestion des menaces ne se met pas en place du jour au lendemain et que cela se fait progressivement. L'important est que l'entreprise assume ses responsabilités d'employeur.

Qu’entendez-vous par là?

Ce n'est pas parce que la directrice ou le directeur d'une entreprise n'ont encore jamais subi de menaces que leurs collaborateurs n'ont pas déjà été concernés par ce genre d'événement. Je conseille aux cadres d'aborder activement la question avec leurs collaborateurs en demandant concrètement s'il leur arrive de faire l'objet de menaces et d'agressions au quotidien sur leur lieu de travail. Si c'est le cas, il faut agir. Un collaborateur ou une collaboratrice ne doit pas tout laisser faire.