Menaces au travail
- Insultes, menaces, voies de faits: les personnes qui travaillent en contact avec le public sont de plus en plus souvent confrontées à des comportements agressifs.
- Pour mieux réagir face à un danger, il est important de le connaître.
- Dans les secteurs en contact avec le public, la prévention de la violence est obligatoire. Les collaborateurs doivent savoir comment se comporter en cas de difficulté.
Que ce soit au téléphone, au guichet ou dans l'espace public, il arrive régulièrement que des collaborateurs d'une entreprise soient la cible d'insultes ou de menaces qui, dans le pire des cas, peuvent dégénérer. Tout autant de situations critiques sources de stress et d'angoisse pour les personnes concernées. Comment conserver une attitude professionnelle dans ce genre de circonstances?
Prenez les menaces au sérieux
Les employeurs disposent d'un certain nombre de moyens pour protéger leurs collaborateurs de la violence physique et psychique pouvant être exercée sur un lieu de travail en contact avec le public. En tant que responsable, il est important de prendre au sérieux les préoccupations ou les expériences de vos collaborateurs en leur proposant régulièrement des cours d'instruction sur la gestion des menaces aux postes qu'ils occupent. Les cours et le matériel d'information doivent être adaptés aux dangers auxquels vos collaborateurs peuvent être confrontés dans leur environnement professionnel. Examinez en détail les expériences vécues par les personnes qui subissent des menaces ou des violences au travail.
Plus vos collaborateurs auront reçu des instructions précises sur la prévention de la violence, mieux ils seront préparés pour réagir correctement en cas de situation critique.
Ne brûlez pas les étapes
Le but d'une analyse systématique est d'identifier des situations de travail sujettes à des échanges délicats pouvant déboucher sur des menaces et celles où cela a déjà été le cas. Après avoir identifié les situations critiques, vous pourrez établir un plan d'actions prioritaires et définir les mesures de prévention nécessaires.
Il existe plusieurs moyens de limiter le risque de violence. Le premier consiste à prendre des mesures techniques: contrôles d'accès, guichets sécurisés, barrières, issues de secours, refuges, présence d'un surveillant, systèmes d'alarme, éclairages spéciaux. La sécurité est toujours aussi une question d'organisation. Le système d'alarme, le plan d'urgence et la chaîne des secours fonctionnent-ils? Autre point important: vos collaborateurs suivent-ils régulièrement des cours d'instruction et de sensibilisation au risque de menaces au travail?
Les mesures d'urgence ont pour but de mettre rapidement toutes les personnes en sécurité, d'alerter la police, d'apporter de l'aide aux collaborateurs concernés, mais également d'identifier, si possible, les fauteurs de trouble. Ces mesures doivent être communiquées à vos collaborateurs et faire l'objet d'une instruction pratique.
La rapidité avec laquelle l'employeur manifeste son soutien à la victime d'une menace ou d'une attaque est essentielle. Le rôle du supérieur hiérarchique consiste à discuter de l'événement avec le collaborateur concerné et à redéfinir avec lui l'attitude à adopter au cas où la situation se reproduirait. Il est important que vous refassiez un point de la situation en prenant des nouvelles du collaborateur après quelque temps.
En cas de nécessité, vous pourrez également lui proposer un soutien et des conseils complémentaires (centre d'aide, care team, etc.).
Important: la prévention de la violence est une tâche d'encadrement. Le soutien et la contribution des supérieurs sont essentiels. Les concepts ainsi que les mesures de prévention des menaces au travail devraient être régulièrement vérifiés et mis à jour.
Les menaces augmentent, tout comme la violence contre les personnes qui travaillent en contact avec le public. Les cas décrits ci-dessous sont réels.
Deux balayeurs
(Neue Luzerner Zeitung du 13 novembre 2014). «J'étais en train de travailler près du KKL et on m'a attaqué par derrière. J'ai reçu un coup sur l'épaule, je me suis retourné, un type m'a mis un poing dans la figure. Mes collègues m'ont mis à l'écart et ils ont tenu le type. J'ai pu appeler la police et il a été arrêté.»
«Un jour, un type a pissé sur ma balayeuse. Je n'ai pas réagi et j'ai poursuivi ma route. Puis il a lancé une bouteille de bière sur la machine. Dans ce genre de cas, réagir correctement est presque impossible.»
Mesures mises en œuvre
Le supérieur discute de ces deux cas avec les collaborateurs concernés et définit avec leur aide le comportement à adopter au cas où la situation venait à se reproduire. Plus tard, le supérieur reprend des nouvelles de son collaborateur, il lui demande si la situation s'est reproduite. Quelque chose a-t-il changé? Faut-il d'autres mesures contre les menaces?
Contrôleurs des Transports Publics urbains
Un passager refuse de présenter son ticket et sa carte d'identité. Il bouscule le contrôleur. Avec l'aide de son collègue des Transports Publics urbains, le contrôleur parvient à calmer le jeu. Ils ont suivi un cours pour apprendre à désamorcer les situations critiques comme celle-ci. Le passager finit par sortir sa carte d'identité. Il n'a pas de titre de transport.
Mesures mises en œuvre
Le personnel des Transports Publics urbains suit régulièrement des cours de formation pour apprendre à gérer les situations critiques. Le supérieur examine en détail les cas délicats avec ses collaborateurs et prend les dispositions nécessaires pour qu'ils puissent réagir correctement en cas de situation critique, afin d'éviter qu'elle ne dégénère.
Menaces contre la Suva
Une personne assurée menace une collaboratrice au téléphone. Elle se présente ensuite au guichet, un couteau à la main. La collaboratrice alerte la police en appuyant sur un bouton d'alarme. La personne qui l'a menacée est arrêtée. Après l'événement, la collaboratrice du guichet est prise en charge par son supérieur.
Mesures mises en œuvre
En cas de menace, les collaborateurs en poste aux guichets peuvent déclencher une alarme. La police est alertée. Dans l'intervalle, les renforts prévus à cet effet en interne se rendent immédiatement auprès du collaborateur menacé pour désamorcer la situation. Lorsqu'une personne profère des menaces au téléphone, le collaborateur de la Suva la rappelle pour l'informer qu'elle fera l'objet d'une dénonciation pénale si elle réitère ses menaces.