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Menaces au travail: La prévention est une affaire de chef

Vous travaillez en contact avec le public? Alors, vous pouvez être la cible de comportements agressifs, ainsi que vos collaborateurs et collaboratrices. Nous vous donnons des conseils pour repérer ces comportements à un stade précoce et y réagir correctement.

Table des matières

En bref

Les personnes qui travaillent pour le grand public peuvent être victimes d’actes de violence et d’agressivité.

  • Invectives, menaces, voies de faits: Comment réagir?
  • Dans les secteurs en contact avec le public, la prévention de la violence est indispensable.
  • Les collaborateurs doivent savoir comment se comporter en cas de difficulté. Pour mieux réagir face à un danger, il est important de le connaître.

Formez votre personnel sur la prévention de la violence.

Menaces au travail

Certains membres de votre personnel ont-ils déjà été confrontés à de l’agressivité? Ont-ils été victimes de menaces, d’invectives ou même d’actes de violence? Dans votre fonction d’encadrement, vous devez veiller à ce que ces risques soient pris au sérieux. Formez vos collaborateurs et collaboratrices pour qu’ils réagissent correctement aux agressions.

La prévention de la violence est une affaire de chef

Les supérieurs hiérarchiques sont également responsables de la gestion des agressions sur le lieu de travail. Aidez votre personnel à repérer les menaces sous toutes les formes à un stade précoce. Vérifiez régulièrement si la sécurité est assurée sur le lieu de travail et, au besoin, prenez les mesures requises pour l’améliorer.

Prendre les peurs au sérieux

Au téléphone, au guichet ou dans l’espace public, les travailleurs sont parfois insultés ou menacés. Ils peuvent même être agressés physiquement. Ce type de situation critique suscite un stress et une angoisse chez les personnes concernées. Il leur est alors difficile de se concentrer sur leur travail.

Veillez à ce que vos équipes ne soient pas démunies face à ces dangers. En prenant les mesures appropriées, vous pouvez les protéger contre la violence physique et psychique au travail. Dans ce cadre, il est important de prendre au sérieux les craintes et les préoccupations de vos collaborateurs et collaboratrices. Formez-les régulièrement sur les menaces potentielles à leur poste de travail. Examinez en détail les expériences vécues par les personnes victimes de menaces. Ce faisant, vous devez adapter les cours et le matériel d’information utilisé à la situation et aux dangers encourus dans l’environnement de travail.

Plus vos collaborateurs auront reçu des instructions précises sur la prévention de la violence, mieux ils seront préparés pour réagir correctement en cas de situation critique.

Ne brûlez pas les étapes

Nous vous conseillons d’aborder ce sujet délicat progressivement et d’impliquer vos collaborateurs et collaboratrices le plus souvent possible.

Étape 1: Analyser soigneusement les risques

Dans quelles situations de travail une menace peut-elle être lancée? La Suva et la Prévention Suisse de la Criminalité  offrent de précieuses informations. Après avoir dressé le bilan, vous devez définir vos priorités pour la prévention de la violence.

Étape 2: Appliquer les mesures de prévention

Les mesures de protection techniques réduisent le risque de menaces. Contrôles d’accès, guichets sécurisés, barrières, issues de secours, refuges, présence d’un surveillant, systèmes d’alarme, éclairages spéciaux – tous ces outils ont fait leurs preuves.

L’organisation joue également un rôle essentiel dans la sécurité. Vérifiez régulièrement si le système d’alarme, le plan d’urgence et la chaîne des secours fonctionnent.

Étape 3: Communiquer, planifier et exercer les mesures d’urgence

Les mesures définies pour les situations d’urgence poursuivent les objectifs suivants:

  • Mettre toutes les personnes en sécurité dans les plus brefs délais
  • Avertir la police
  • Aider les personnes concernées
  • Si possible, identifier les auteurs

Toutefois, les meilleures précautions ne sont utiles que si l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices les connaissent et savent ce qu’ils doivent faire face à une situation critique. Les mesures d’urgence et les exercices connexes doivent donc faire partie intégrante de votre formation.

Étape 4: Soutenir les victimes

Juste après une menace ou une attaque, il revêt la plus grande importance que l’employeur soutienne la victime. En tant que supérieur hiérarchique, prenez le temps qu’il faut pour discuter de l’incident avec le collaborateur ou la collaboratrice qui en a fait les frais. Si possible, réfléchissez ensemble aux leçons qui peuvent en être tirées. Vous aiderez ainsi la victime à assimiler les événements vécus.

Plus tard, n’oubliez pas de prendre des nouvelles de la personne concernée et de l’interroger sur son parcours depuis l’incident. Au besoin, proposez-lui un soutien supplémentaire ou un conseil indépendant, par exemple auprès d’un centre d’aide spécialisé, de care team, etc.

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