«Per molti le minacce sono all'ordine del giorno» Intervista a: Eveline Bucheli, Servizio gestione della salute, Città di Lucerna

Daniel Schriber

Molti collaboratori dell'amministrazione comunale di Lucerna subiscono minacce o violenze sul posto di lavoro. Per proteggerli, l'amministrazione ha introdotto un Servizio di gestione delle minacce. Eveline Bucheli, del Servizio gestione della salute, ci spiega di cosa si tratta.

Immagine simbolo: minacce e violenze sul posto di lavoro

Eveline Bucheli, con quale frequenza i collaboratori dell'amministrazione comunale subiscono minacce o violenze?

Alcuni raramente o mai, altri pressoché ogni giorno: l’eventualità e la frequenza dipendono fortemente dalla funzione svolta. La questione riguarda tutte le divisioni che in qualche modo sono a diretto contatto con gli utenti o il pubblico.

Come sono espresse queste minacce?

Attraverso tutti i canali: al telefono, per e-mail, per posta o direttamente allo sportello. Si va dalle offese alle minacce fino agli attacchi fisici con conseguenze per l'integrità fisica.

Cosa fa scattare la minaccia?

Di solito basta poco. Prendiamo l'esempio dell'Ufficio del genio civile, in cui quasi la metà dei collaboratori subisce regolarmente minacce sul posto di lavoro: a volte è sufficiente che, per motivi di risparmio, una strada di quartiere venga pulita meno spesso di prima.

Come reagiscono a queste situazioni le persone interessate?

Alcuni collaboratori soffrono di problemi di salute, che vanno dai disturbi del sonno ai disturbi da stress fino alla demotivazione e all'ansia sul posto di lavoro. Alcuni, dopo essere stati minacciati, non osano più uscire di casa.

Riconoscere, valutare, risolvere - questi sono i concetti fondamentali della gestione delle minacce che d'ora in poi sarà attuata in modo uniforme nell'ambito dell'intera amministrazione comunale.

Eveline Bucheli, Servizio gestione della salute, Città di Lucerna

In casi del genere, come procedete?

Fondamentale è prendere sul serio i collaboratori che si sentono minacciati. Inoltre cerchiamo di mostrare loro che nella maggior parte dei casi questi attacchi non sono rivolti contro le singole persone, bensì contro la funzione ricoperta. Capire questo li aiuta a prendere più facilmente le distanze dall'accaduto. Inoltre viene analizzata la situazione e se necessario vengono assunte misure per risolverla.

Questo problema c'è sempre stato?

Dai colloqui con i collaboratori di lunga esperienza emerge che la violenza e le minacce sul lavoro ci sono sempre state. Ma la tendenza è in aumento.

Da cosa dipende?

Secondo me ha a che fare direttamente con il cambiamento della società. Cresce la pressione sulle singole persone, aumenta lo stress e allo stesso tempo diminuisce il rispetto per le autorità e gli uffici.

Di recente nell'amministrazione comunale è stato introdotto un Servizio di gestione delle minacce. Quali sono i suoi elementi centrali?

«Riconoscere, valutare, risolvere»: questi sono i concetti fondamentali della gestione delle minacce che d'ora in poi sarà attuata in modo uniforme nell'ambito dell'intera amministrazione comunale. Il Servizio è impostato su tre elementi: cultura aziendale, prevenzione e gestione degli eventi.

Come vengono formati i collaboratori in questo campo?

Per informare i collaboratori sulla gestione delle minacce abbiamo organizzato vari corsi ricorrendo anche ad animatori esterni, tra cui una psicologa e un ex poliziotto.

Cosa apprendono i collaboratori in questi corsi?

Facciamo un esempio relativo alla prevenzione: consigliamo ai nostri collaboratori che lavorano a contatto con l'utenza, ad esempio allo sportello, di evitare di esporre le foto di famiglia o i disegni dei loro figli. Questi elementi possono essere presi come spunto per colpire i collaboratori nei loro «punti sensibili», con minacce del tipo: «So quale scuola frequentano i suoi figli…» Non vietiamo ai nostri collaboratori di tenere sulla scrivania le foto di famiglia, ma li sensibilizziamo su quello che può capitare in alcune circostanze.

Com'è stato accolto l'argomento dal personale?

Sebbene la partecipazione ai corsi fosse volontaria, l'iniziativa ha avuto una risonanza enorme. È emersa chiaramente l'esigenza da parte dei nostri collaboratori di affrontare questo argomento. Il personale apprezza che sia stata riconosciuta la serietà di questo tema ed è lieto di sapere dove e come può chiedere aiuto in caso di bisogno.

Sono sufficienti dei corsi per radicare questo modo di pensare nella cultura aziendale?

Queste caratteristiche vanno vissute e discusse quotidianamente. Il trasferimento di conoscenze avviene anche tramite Intranet, opuscoli o manifesti. Inoltre contiamo sul sostegno dei nostri quadri direttivi, che devono fungere da esempio. È fondamentale un approccio «top down», cioè dall'alto verso il basso. Per questo anche i municipali della città hanno frequentato i nostri corsi e sostengono pienamente la gestione delle minacce.

Quali consigli dà alle aziende che desiderano creare un Servizio di gestione delle minacce?

Il tema delle minacce va assolutamente affrontato se vi sono state esperienze di questo tipo in azienda. Non bisogna farsi scoraggiare dalla complessità dell'argomento. Così come non bisogna puntare a un'attuazione immediata di un simile servizio: si tratta di un processo graduale. L'importante è che le aziende assumano la loro responsabilità come datori di lavoro.

In che senso?

Il fatto che il capo non abbia mai subito minacce non significa necessariamente che i collaboratori siano stati risparmiati da simili esperienze. Consiglio quindi ai quadri direttivi di affrontare attivamente l'argomento con i collaboratori e di verificare accuratamente se subiscono minacce e aggressioni nel loro lavoro quotidiano. Se così è, è necessario attivarsi. I collaboratori non sono tenuti a sopportare qualsiasi cosa.