Minacce sul luogo di lavoro

  • Chi lavora a contatto con la gente deve fare i conti sempre più frequentemente con l'atteggiamento aggressivo delle altre persone, ad esempio urla, minacce o atti di violenza.
  • Chi conosce i possibili pericoli può reagire di conseguenza.
  • Per i lavori a contatto con il pubblico la prevenzione della violenza è un dovere: in caso di emergenza, i dipendenti devono saper adottare le misure adeguate.

I dipendenti sono spesso vittime di insulti e minacce, al telefono, allo sportello o nelle zone pubbliche. Nel peggiore dei casi questi comportamenti degenerano in vere e proprie aggressioni fisiche. Queste situazioni critiche possono inoltre scatenare stress e panico. Chi riuscirebbe a fare un buon lavoro in queste condizioni?

Prendere sul serio le minacce

Il datore di lavoro ha a disposizione diverse misure per tutelare i suoi dipendenti a contatto con il pubblico dalle violenze fisiche e psichiche sul loro luogo di lavoro. Come superiori, è importante prendere sul serio le preoccupazioni o le esperienze dei vostri dipendenti e spiegare loro periodicamente come reagire a possibili minacce sul luogo di lavoro. A questo proposito occorre far sì che l'istruzione e il materiale informativo siano adeguati alla specifica situazione di pericolo di ogni dipendente o al suo ambiente di lavoro. Indagate a fondo sulle esperienze delle vittime di minacce o violenza sul luogo di lavoro.

Se riuscirete ad aumentare il grado di consapevolezza dei vostri dipendenti sulla prevenzione della violenza, loro avranno maggiori strumenti di difesa in caso di emergenza.

Come prevenire gli atti di violenza

L'obiettivo dell'analisi sistematica è saper riconoscere le situazioni lavorative che possono portare o hanno già portato a minacce o confronti pericolosi. Una volta riconosciute queste situazioni, è possibile stabilire quali sono gli obiettivi prioritari e quali misure adottare per la prevenzione della violenza.

I rischi di subire una violenza sono riducibili in diversi modi, ad esempio adottando misure tecniche, come tornelli, interruttori di sicurezza, recinzioni, vie di fuga, luoghi di ritirata, sorveglianza da parte di terzi, impianti di allarme o illuminazioni speciali. La sicurezza è anche una questione di organizzazione. Il sistema di allarme, il piano di emergenza e la catena di salvataggio sono collaudati? Organizzate regolarmente campagne di sensibilizzazione e di istruzione per i vostri dipendenti contro le minacce sul luogo di lavoro, aspetto altrettanto importante?

Lo scopo delle misure di emergenza è di mettere rapidamente in salvo tutte le persone, informare la polizia, assistere i collaboratori coinvolti e identificare eventualmente i responsabili. È necessario informare e formare i collaboratori riguardo a queste misure.

Il sostegno del datore di lavoro alla vittima subito dopo aver subito minacce o un'aggressione è di fondamentale importanza. Come superiori, discutete con questo dipendente subito dopo il fatto, anche sulle possibili misure da adottare se dovesse riaccadere. È molto importante che chiediate successivamente quali esperienze abbia finora tratto da quanto successo.

Se necessario, fornite ulteriore sostegno e consulenza (ad es. servizi di consulenza ad hoc, Care Team ecc.).

Nota bene: la prevenzione della violenza spetta ai superiori. Il sostegno e l'impegno dei superiori sono indispensabili. È necessario verificare regolarmente progetti e misure volti ad aumentare la sicurezza contro le minacce sul luogo di lavoro e, se necessario, adeguarli.

Il numero degli episodi di minacce è in costante aumento, così come la violenza contro le persone che lavorano a contatto con il pubblico. I seguenti esempi si basano su fatti realmente accaduti.

Minacce anche alla Suva

Un assicurato minaccia una dipendente dapprima al telefono, per poi presentarsi allo sportello con un coltello in mano. Grazie al pulsante di allarme, la dipendente riesce ad allertare la polizia. L'assicurato viene arrestato. Il superiore si prende cura della collaboratrice dopo quanto accaduto.

Misure adottate

I dipendenti vittime di minacce allo sportello possono far scattare l'allarme, collegato direttamente con la polizia. Personale di sostegno interno all'azienda arriva subito sul luogo dell'accaduto per calmare la situazione. Se una persona fa delle minacce per telefono, i collaboratori della Suva la ricontatteranno e le faranno presente che verrà denunciata se il fatto si dovesse ripetere.

Controllo del biglietto nei trasporti cittadini

Un passeggero si rifiuta di mostrare il biglietto e il documento di identità e dà una spinta al controllore. Insieme a un collega dell'azienda di trasporti cittadina, il controllore riesce a pacificare gli animi, grazie anche a una formazione specifica che avevano entrambi seguito. Alla fine il passeggero consegna il documento, ma non ha il biglietto.

Misure adottate

Il personale delle aziende di trasporto cittadine segue regolarmente formazioni sui comportamenti da tenere in caso di situazioni critiche. Il superiore valuta i casi sensibili con i dipendenti e adotta provvedimenti affinché loro possano reagire correttamente e la situazione non precipiti.

Minacce anche alla Suva

Un assicurato minaccia una dipendente dapprima al telefono, per poi presentarsi allo sportello con un coltello in mano. Grazie al pulsante di allarme, la dipendente riesce ad allertare la polizia. L'assicurato viene arrestato. Il superiore si prende cura della collaboratrice dopo quanto accaduto.

Misure adottate

I dipendenti vittime di minacce allo sportello possono far scattare l'allarme, collegato direttamente con la polizia. Personale di sostegno interno all'azienda arriva subito sul luogo dell'accaduto per calmare la situazione. Se una persona fa delle minacce per telefono, i collaboratori della Suva la ricontatteranno e le faranno presente che verrà denunciata se il fatto si dovesse ripetere.