Swiss Customer Relations Award 2024: la Suva l’emporte dans la catégorie «Customer Culture»
Le 12 novembre 2024, la Suva a été sacrée dans la catégorie «Customer Culture» du Swiss Customer Relations Award pour son orientation client. Cette distinction couronne la mise en place réussie de son centre de service clientèle centralisé, qui est le premier point de contact pour toutes les demandes depuis mars 2023. Avec ce service, la Suva offre à sa clientèle un suivi rapide, compétent et adapté à ses besoins.
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Le Swiss Customer Relations Award, décerné par la plateforme d’information cmm360.ch en collaboration avec la Haute école de Lucerne, récompense les entreprises suisses qui établissent des relations durables avec leur clientèle grâce à des approches innovantes.
Avec la mise en place de son centre de service centralisé, la Suva a considérablement élargi son offre de services et augmenté progressivement le taux de résolution directe jusqu’à 80 %. Elle améliore ainsi substantiellement son efficacité et la satisfaction de la clientèle.
Expérience de service améliorée pour la clientèle
La nouvelle structure permet à la Suva de répondre rapidement aux diverses sollicitations de la clientèle et de proposer de nouveaux canaux, comme un chatbot. La simplification des processus permet d’accroître la transparence et l’efficacité. Chaque requête des clients est prise au sérieux, et les collaboratrices et collaborateurs y répondent directement et avec compétence.
Le personnel, clé du succès
La mise en œuvre de ce projet a été rendue possible grâce à l’engagement et l’implication sans faille de tous les collaborateurs ainsi qu’à une étroite collaboration avec les commanditaires et les partenaires internes. «Nos collaborateurs et collaboratrices sont les vrais moteurs de ce changement. Leur participation active, résolument tournée vers la recherche de solutions nous a permis de nous préparer aux mieux.
Contact pour les médias
Jean-Luc Alt
Porte-parole
Portrait de la Suva
La Suva exerce son activité depuis 1918 et emploie plus de 4700 personnes au siège de Lucerne, sur les 18 sites des agences réparties dans toute la Suisse et dans ses deux cliniques de réadaptation de Bellikon et de Sion. Entreprise indépendante de droit public, elle assure plus de 138 000 entreprises, soit plus de 2,2 millions d’actifs, contre les conséquences des accidents et des maladies professionnelles. Les bénéficiaires de l’assurance-chômage sont assurés automatiquement à la Suva. La Suva assume aussi la gestion de l’assurance militaire sur mandat de la Confédération, ainsi que l'assurance-accidents des personnes bénéficiant de mesures de l’AI. Les prestations de la Suva comprennent la prévention, l’assurance et la réadaptation. La Suva est financièrement autonome et ne perçoit pas de subventions. Ses excédents de recettes sont redistribués aux assurés sous forme de réductions de primes. Les partenaires sociaux – employeurs et salariés – de même que la Confédération sont représentés au sein du Conseil de la Suva.