«smartCare» – une success story de la Suva
La Suva a lancé l’initiative «smartCare» dans le but de réagir aux défis du numérique. Ce projet a permis d’optimiser les processus d’exploitation et d’améliorer l’efficacité pour la clientèle. Les indicateurs et feed-back des entreprises assurées mettent en lumière les avantages du processus.
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Hausse de l’efficacité et de l’efficience du traitement des cas grâce à l’apprentissage automatique
Le recours à l’apprentissage automatique renforce la Suva dans son rôle de pionnière de la gestion des cas en transformant fondamentalement le processus-clé de l’assurance des dommages corporels. De nouvelles règlementations sur la détection des accidents ont, par exemple, été définies. La plus grande automatisation se traduit par une hausse de la qualité des décisions grâce à l’introduction d’un standard homogène. Après leur envoi, les déclarations de sinistre sont tout d’abord contrôlées par le système informatique. Si ce dernier refuse un paiement en s’appuyant sur la réglementation, des collaborateurs ou collaboratrices de la Suva interviennent et vérifient la décision. Aujourd’hui encore, les décisions négatives telles que le refus de sinistres sont donc prises par un personnel physique, et non par la machine.
Assistance personnelle de personnes accidentées
Quelles que soient les avancées de la numérisation, l’assistance personnelle reste un élément central dans la réinsertion réussie de personnes accidentées. L’initiative «smartCare» a permis de libérer les ressources nécessaires à cet effet.
Afin de réduire les charges administratives de la clientèle et des partenaires de la Suva, les canaux clients numériques comme «mySuva» font l’objet d’investissements permanents.
Les chiffres confirment le succès de «smartCare»
En 2024, la Suva a traité 496 445 déclarations de sinistre de personnes accidentées. Parmi celles-ci, 237 535 concernaient des cas bagatelle soumis à une vérification et à un traitement automatiques. Un peu plus de la moitié des déclarations de sinistre restantes, soit 258 910 cas, font état d’une incapacité au travail. Environ 54 % de ces déclarations sont aujourd’hui reconnus par la machine comme accidents au sens de la LAA. Initialement, il était prévu d’atteindre un taux de 14 % d’ici fin 2025. La Suva utilise les ressources disponibles pour suivre les cas graves.
«Les victimes de coups du sort sont toujours encadrées par des personnes»
Daniel Roscher, membre de la Direction et responsable du département gestion des cas et réadaptation, avait pour mission de moderniser la gestion des cas en tenant compte de la transformation numérique.
Comment peut-on se représenter le nouveau processus de gestion des cas?
Nous n’avons pas seulement numérisé la gestion des cas. Nous nous sommes également demandé comment gérer les cas relevant de l’assurance de personnes à l’ère du numérique. Pour commencer, nous avons développé un modèle d’affaires entièrement nouveau. Puis nous avons élaboré le modèle de processus, avant de passer à la numérisation et à l’automatisation. Ce système global a été baptisé «smartCare», car le traitement des cas de sinistre est plus efficace, ce qui nous permet de consacrer plus de temps au suivi des cas graves.
Comment fonctionne concrètement la nouvelle gestion des cas de la Suva?
Dans l’ancien monde, le processus se présentait comme suit: un ou une gestionnaire traitait le cas depuis la déclaration de sinistre jusqu’au paiement de l’indemnité journalière. Avec le nouveau processus, c’est une machine qui s’en charge. Nous intervenons personnellement lorsque la machine atteint les limites que nous lui avons fixées. Dans ce cas, la tâche est déviée et des experts s’attellent à la résolution du problème.
Quels critères conduisent à l’intervention d’une personne dans le processus?
Chaque accident est un coup du sort. Nous intervenons dans les cas graves impliquant des personnes accidentées. Un ou une case manager accompagne ainsi le processus de réinsertion dans son ensemble. Nous n’avons rien changé à cela et il n’en a jamais été question. Nous sommes et restons une assurance sociale. Nous ne demandons pas à la machine d’assurer le suivi des cas graves. De même, les décisions négatives, comme le refus d’un cas de sinistre, sont toujours prises par nos collaborateurs et collaboratrices.