Die Ombudsstelle sorgt für gleich lange Spiesse

Martin Lorenzon (61) leitet die Ombudsstelle der Privatversicherungen und der Suva. Er sieht seine Aufgabe darin, Menschen zum Recht zu verhelfen, die ansonsten keinen Zugang dazu haben. «Naturgemäss gibt es zwischen den Versicherungen und den versicherten Personen ein Wissensgefälle. Dieses gleichen wir aus», beschreibt Martin Lorenzon seine Rolle als Ombudsman. 

Zu den häufigsten Beanstandungen führen eingestellte Leistungen, nachdem die Suva vorerst Kosten übernommen hatte. Möchte die versicherte Person eine Beschwerde einlegen, muss sie dies online über die Internetseite der Ombudsstelle oder per Post tun. In rund 28 Prozent der eingereichten Beschwerden, erfolgt eine Intervention durch die Ombudsstelle bei den Unfallversicherungen. «Eine Intervention unsererseits bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass die Versicherung einen Fehler gemacht hat», erklärt Lorenzon. «Wir regen beispielsweise zu einer erneuten Prüfung des Falls durch einen unabhängigen Arzt an. Wenn dieser Arzt zum selben Schluss kommt wie die Versicherung, respektieren wir das natürlich.» 

In rund der Hälfte der Interventionen bei der Suva kann die Ombudsstelle den Fall erfolgreich abschliessen. Das heisst, dass für die versicherte Person eine Verbesserung der bisherigen Situation erreicht werden konnte. Die Zusammenarbeit mit der Ombudsstelle bringt allerdings auch Vorteile für die Suva. Davon ist Martin Lorenzon überzeugt: «Ich empfehle den Versicherern, die Ombudsstelle bei bestehenden Meinungsverschiedenheiten proaktiv als Anlaufstelle zu empfehlen. So können langwierige Konflikte häufig vermieden werden.» Die Falleinreichung bei der Ombudsstelle muss allerdings zwingend erfolgen, bevor eine Verfügung eingegangen ist. Ab Erlass einer Verfügung kann die Ombudsstelle nicht mehr tätig werden. 

1. Beschwerden prüfen: Bei Meinungsverschiedenheiten zwischen versicherten Personen und dem Versicherer prüft sie die Positionen der Parteien auf Basis der Fallakten und des geltenden Rechts. 
2. Fragen klären: Die Ombudsstelle trägt dazu bei, Missverständnisse zwischen der versicherten Person und der Versicherung zu verhindern, indem sie die Rechtslage in möglichst verständlicher Sprache erklärt.
3. Informationen einholen: Um zu einer Lösung zu kommen, kann die Ombudsstelle bei der versicherten Person oder beim Versicherer weitere Auskünfte einholen.
4. Lösungen suchen: Wenn die Ombudsstelle Handlungsbedarf feststellt, interveniert sie beim Versicherer und fordert diesen auf, Stellung zu nehmen.
5. Streit beilegen: Im Idealfall einigen sich die versicherte Person und der Versicherer oder sie finden einen Kompromiss. Wenn nicht, ist der Gerichtsweg eine weitere Option.

Warum haben Sie sich für das Amt als Ombudsman entschieden?
Strafverfahren oder Kampfscheidungen sind definitiv nichts, womit ich täglich zu tun haben möchte. Versöhnliches liegt mir mehr, als andere Menschen zu verurteilen. Ich schätze es, dass ich bei der Ombudsstelle mit einer neutralen Haltung helfen kann.

Wie können Suva-versicherte Personen von der Ombudsstelle profitieren?
Das Wissensgefälle zwischen den versicherten Personen und der Suva ist naturgemäss ziemlich gross. Wer sich an die Ombudsstelle wendet, bekommt eine Beratung auf Augenhöhe. Als Ombudsman bin ich neutral. Im Zweifelsfall interveniere ich aber immer und stehe für die versicherte Person ein.   

Was raten Sie der Suva, um Konflikte mit den versicherten Personen zu vermeiden?
Wenn Leistungen nicht bezahlt werden, sollte die Suva die Begründung meines Erachtens vor Erlass einer Verfügung in einer einfachen und verständlichen Sprache formulieren. Hilfreich ist es auch immer, wenn das direkte Gespräch mit der versicherten Person gesucht wird. Missverständnisse sind so schneller vom Tisch.