Suva setzt Massstäbe in Sachen Schaden- abwicklung und Change Management

Für uns ist es ein wichtiges Anliegen, unsere Prozesse und Strukturen im Sinne der digitalen Zukunft weiterzuentwickeln. Dabei steht die optimale Unterstützung der Kundinnen und Kunden stets im Mittelpunkt. Mit der Initiative «smartCare» ist es gelungen, die Schaden- abwicklung für Unfälle und Berufskrankheiten stärker zu automatisieren und die Organisation noch weiter auf kundenorientierte, effiziente Abläufe auszurichten. Die Automatisierung er- möglicht es, die wertvollen Ressourcen der Mitarbeitenden gezielt in komplexe Situationen und spezialisierte Wiedereingliederungsaufgaben zu investieren. Dadurch profitieren die Kundinnen und Kunden von einer schnelleren und persönlicheren Betreuung.

Zwei Tage zuvor am 12. November 2024 wurden Daniel Maurer, Leiter Customer Service Center und seine Teamleiterin Sandra Mehinagic (siehe Foto) in der Kategorie «Customer Culture» ausgezeichnet. Diese Anerkennung würdigt die erfolgreiche Einführung des zentralen Customer Service Centers (CSC), das seit März 2023 als erste Anlaufstelle für sämtliche Anliegen dient. Mit diesem Dienst bietet die Suva ihren Kundinnen und Kunden eine schnelle, kompetente und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Betreuung. Die Herausforderung bestand aus «Aus 18 mach 1», das heisst, die zuvor 18 dezentral geführten Contact Center in einen zentralen Customer Service (CSC) zu integrieren. Das Projekt hat die Jury der Newsplattform cmm360.ch  und der Hochschule Luzern mehr als überzeugt. «Das Projektteam der Suva hat unter Anwendung effektiver Change-Management-Methoden wie Co-Creation, der Nutzung von Symbolen und Bildern sowie einer ‘Tour de Suisse’ eine Meisterleistung erbracht. Durch exzellente Führung und kraftvolles Storytelling wurde das Projekt in Rekordzeit abgeschlossen», lautete die Begründung der Jury.