La Suva montre la voie en matière de traitement des cas et de gestion du changement
En novembre, nous avons été honorés de deux prix pour notre gestion des relations clients: le 12 novembre, nous avons reçu le Swiss Customer Award dans la catégorie «Customer Culture» saluant le caractère novateur et durable des relations clients et, le 14 novembre, nous avons remporté le Digital Economy Award dans la catégorie «Government & Digital NPO Digital Excellence», qui récompense notre transformation numérique.
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Digital Excellence Award
Il nous importe de continuer à développer nos processus et structures dans le sens de l’avenir numérique, en mettant toujours le soutien optimal de la clientèle au centre des priorités. L’initiative «smartCare» a permis d’automatiser davantage le traitement des cas pour les accidents et les maladies professionnelles et d’orienter encore plus l’organisation vers des processus efficaces et axés sur la clientèle. L’automatisation permet d’investir de manière ciblée les précieuses ressources du personnel dans des situations complexes et des tâches de réinsertion spécialisées. Aussi la clientèle bénéficie-t-elle d’un suivi encore plus rapide et personnalisé.
Daniel Roscher, membre de la Direction et chef du département prestations et réadaptation
«Nous sommes fiers que notre engagement en faveur de la numérisation et de l’orientation client soit reconnu avec le Digital Excellence Award. Cette distinction revient à toute notre équipe, qui travaille chaque jour pour offrir le meilleur soutien possible à notre clientèle.»
Transformation numérique centrée sur l’humain
Le jury du Digital Excellence Award rend hommage à la Suva pour sa stratégie de transformation globale et l’attention particulière qu’elle porte sciemment à la culture d’entreprise. «La Suva impressionne par sa vision globale qui intègre pleinement l’entreprise et son personnel, tout en plaçant systématiquement les besoins de la clientèle au centre des priorités», a déclaré le jury. La transformation des processus classiques en processus numériques et en parcours clients établit de nouvelles normes dans la branche et pose les bases des innovations futures.
Customer Relations Award
Deux jours plus tôt, le 12 novembre 2024, Daniel Maurer, chef du secteur customer service center, et Sandra Mehinagic, cheffe de team (voir photo), ont été récompensés dans la catégorie «Customer Culture» pour l’excellence de la gestion des relations clients. Cette distinction couronne la mise en place réussie du Customer service center (CSC) centralisé, qui est le premier point de contact pour toutes les demandes depuis mars 2023. Avec ce service, la Suva offre à ses clients et clientes un suivi rapide, compétent et adapté à leurs besoins.
Le défi consistait à «passer de 18 à 1», c’est-à-dire à intégrer les 18 Contact Centers gérés auparavant de manière décentralisée dans un Customer service center (CSC) centralisé. Le projet a plus que convaincu le jury de la plateforme d’information cmm360.ch et de la Haute École de Lucerne. «L’équipe de projet de la Suva a réalisé une prouesse en appliquant des méthodes efficaces de gestion du changement comme la co-création, l’utilisation de symboles et d’images et un «Tour de Suisse». Grâce à un excellent leadership et à un storytelling puissant, le projet a été mené à bien en un temps record», a expliqué le jury.
Daniel Maurer, chef du secteur customer service center
««Ce fut un voyage remarquable, mais il n’aurait pas été possible sans le dévouement et l’esprit d’équipe de chaque membre de notre team. Ce prix nous honore tous et toutes et nous encourage à poursuivre sur notre voie avec passion et engagement.»»
Du triage au conseil clientèle: notre Customer service center
Avec la mise en place du Customer service center (CSC) centralisé, nous avons sensiblement élargi notre offre de services et relevé progressivement à 80 % le taux de résolution au premier contact, améliorant ainsi considérablement l’efficacité et la satisfaction de la clientèle.
Amélioration de l’expérience de service pour la clientèle
La nouvelle structure nous permet de répondre rapidement aux nouveaux besoins de la clientèle et de proposer de nouveaux canaux, par exemple un chatbot. La simplification des processus accroît la transparence et l’efficacité. Chaque demande de la clientèle est prise au sérieux, et le personnel y répond de manière directe et compétente.