Vers l’infini et au-delà, mais les pieds toujours sur terre
Grâce à un parcours atypique entre aviation, conseil à la clientèle et service du feu, Luana Habegger a acquis une riche expérience, que traverse pourtant un fil conducteur: la volonté d’aider son prochain.
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Luana est conseillère-clientèle à la Suva Zürich. Elle dit de son rôle qu’il est la «carte de visite de la Suva» et c’est ainsi qu’elle est perçue. Si la clientèle a des questions, elle est souvent la première interlocutrice: elle trie les demandes, explique les primes, sensibilise à la prévention et travaille en étroite collaboration avec la gestion des cas et d’autres divisions.
«J’aime le contact humain. Travailler à la Suva et contribuer à notre mission, à savoir éviter des souffrances humaines, est gratifiant.»
Luana Habegger
Luana s’occupe surtout de grandes entreprises. Elle rencontre des responsables du personnel, des membres de la direction ou des personnes préposées à la sécurité. Son objectif est clair: la satisfaction de la clientèle et une collaboration partenariale. À ses yeux, les échanges personnels sont particulièrement importants. «J’aime le contact humain. Travailler à la Suva et contribuer à notre mission, à savoir éviter des souffrances humaines, est gratifiant.»
Un sujet récurrent dans son travail concerne les primes: les clients les considèrent souvent trop élevées. Luana prend alors tout le temps nécessaire pour en expliquer le calcul. À l’aide de statistiques, elle montre les accidents et les coûts dans l’entreprise par rapport à la branche, les types d’accidents très fréquents (p. ex. chutes et faux pas) et les mesures de prévention qui pourraient être mises en place. L’objectif est de limiter le nombre d’accidents, de réduire les absences et de favoriser la réinsertion. «Dans certains cas, je donne directement des conseils et, dans d’autres, je fais appel à des collègues de la prévention. Je me vois un peu comme une postière: je trie les thèmes et les tâches et les adresse au bon endroit.»
Un chemin jalonné d’étapes
Luana est arrivée à la Suva en 2013. Après l’école de commerce et un stage, elle a commencé à travailler au service intérieur primes à Berne. L’esprit de la Suva l’a enchantée dès le départ. Elle a été particulièrement marquée par une ancienne réviseuse et conseillère-clientèle du service extérieur, Evelyne Loretan, qu’elle admirait beaucoup: «Elle était compétente, sûre d’elle et avait les pieds sur terre. J’ai alors su que c’était ce que je voulais devenir!»
Puis elle a décidé de quitter la Suva… pour s’envoler vers de nouveaux horizons. Fascinée par l’aviation dès l’enfance, elle a rejoint Swiss International Air Lines, où elle a travaillé quelques années comme hôtesse de l’air. Là aussi, l’humain était au centre des préoccupations. Travailler avec des listes de contrôle, garder son calme, anticiper les besoins: tout cela lui est encore utile aujourd’hui. «J’ai toujours pris des notes, je consigne tout. L’ordre et la structure me donnent un sentiment de sécurité.» Elle a même tenu un journal intime, y inscrivant ce que chaque expérience lui avait appris pour sa vie et le suivi de la clientèle. Jusqu’à aujourd’hui, sa tablette, qui contient tous les documents importants, l’accompagne aux entretiens avec la clientèle.
Durant la pandémie de coronavirus, Luana est revenue à la Suva, sa besace remplie d’expériences, cette fois-ci en tant que conseillère-clientèle au service extérieur à Zurich. Non sans fierté, elle raconte que la boucle s’est bouclée cette année et qu’avec le responsable régional Oliver Eugster, elle s’occupe de son ancien employeur Swiss, grand client de la Suva.
Aider autrui, même dans son temps libre
Même dans ses loisirs, Luana est très active: elle se met au service des autres en tant que sous-officière chez les sapeurs-pompiers, un intérêt né de son passage chez Swiss, quand elle a dû apprendre à gérer le feu et à sur monter la peur qu’elle en avait. Aujourd’hui, elle est porteuse d’appareil de protection respiratoire au sein du groupe sanitaire. L’alarme retentit environ cinq fois par an et, avec son équipe, Luana éteint des incendies et sauve des vies humaines. Et ce n’est pas tout: elle participe régulièrement aux exercices des sapeurs-pompiers et forme également ses collègues aux mesures de réanimation de base.
Beaucoup de compétences qu’elle a pu acquérir chez les sapeurs-pompiers lui sont utiles dans son travail à la Suva, par exemple dialoguer avec les gens, analyser des situations, prendre des décisions et se montrer flexible. «On a un plan, mais il faut être prêt à l’adapter.»
La somme des expériences accumulées jusqu’ici – aviation, service du feu, rencontre avec sa collègue suvalienne qui lui a servi de modèle et dont elle s’est inspirée – a forgé la devise personnelle de Luana: «Vers l’infini et au-delà, mais les pieds toujours sur terre.»