La Suva detta gli standard nel trattamento dei casi e nella gestione dei cambiamenti
In novembre siamo stati insigniti di due premi per la nostra gestione delle relazioni con i clienti: il 12 novembre abbiamo ricevuto lo Swiss Customer Award nella categoria «Customer Culture», premia il rapporto innovativo e sostenibile con i clienti, e il 14 dello stesso mese abbiamo vinto il Digital Economy Award nella categoria «Government & Digital NPO Digital Excellence» come riconoscimento per la nostra trasformazione digitale.
Indice
Digital Excellence Award
Per noi è importante perfezionare i nostri processi e le nostre strutture pensando al futuro digitale, questo mantenendo sempre il focus sull’assistenza ottimale ai clienti. L’iniziativa «smartCare» ha permesso di automatizzare maggiormente il trattamento dei casi per le malattie professionali e gli infortuni e di indirizzare ancora di più l’organizzazione verso processi efficienti e orientati al cliente. L’automazione consente di impiegare le preziose risorse dei collaboratori in situazioni complesse e in compiti specializzati legati al reinserimento. Di conseguenza, i clienti beneficiano di un’assistenza più rapida e personalizzata.
Daniel Roscher, membro della Direzione e responsabile del Dipartimento gestione dei casi e riabilitazione
«Siamo orgogliosi che il nostro impegno nella digitalizzazione e nell’orientamento al cliente sia stato riconosciuto con il Digital Excellence Award. Questo premio spetta a tutto il nostro team, che lavora ogni giorno per offrire ai nostri clienti la migliore assistenza possibile.»
Trasformazione digitale incentrata sulle persone
La giuria del Digital Excellence Award apprezza la Suva per la sua strategia di trasformazione globale e per la sua attenzione consapevole alla cultura aziendale. «La Suva colpisce per la sua visione globale che coinvolge integralmente l’azienda e i suoi collaboratori, ponendo nel contempo al centro le esigenze dei clienti» ha dichiarato la giuria. La trasformazione dei processi e dei customer journey da tradizionali a digitali stabilisce nuovi standard nel settore e getta le basi per le innovazioni future.
Customer Relations Award
Due giorni prima, il 12 novembre 2024, Daniel Maurer, responsabile del Customer Service Center, e la responsabile team Sandra Mehinagic (nella foto) hanno ricevuto il premio nella categoria «Customer Culture» per l’eccellente gestione dei rapporti con i clienti. Questo riconoscimento premia l’introduzione del Customer Service Center (CSC) centrale, che da marzo 2023 funge da primo sportello di contatto per tutte le richieste. Con questo servizio la Suva offre ai propri clienti un’assistenza rapida, competente e commisurata alle loro esigenze.
La sfida era costituita dal «passaggio da 18 a 1», ossia dall’integrazione dei 18 Contact Center decentrati in un unico Customer Service (CSC) centralizzato. Il progetto ha convinto la giuria del portale news cmm360.ch e della Scuola universitaria di Lucerna. «Il team di progetto della Suva ha realizzato una prestazione di notevole spessore, applicando metodi efficaci per la gestione del cambiamento come la co-creazione, l’uso di simboli e immagini e un ‘Tour de Suisse’. Grazie a una conduzione eccellente e a uno storytelling efficace, il progetto è stato completato in tempi record» ha spiegato la giuria.
Daniel Maurer, responsabile del Customer Services Center
«È stato un viaggio straordinario, ma non sarebbe stato possibile senza la dedizione e lo spirito di squadra dei nostri dipendenti. Questo premio onora tutti noi e ci incoraggia a proseguire il nostro cammino con passione e impegno.»
Dal triage al consulente alla clientela: il nostro Customer Service Center
Con l’introduzione del Customer Service Center (CSC) centralizzato abbiamo ampliato sensibilmente la nostra offerta di servizi e portato gradualmente all’80 per cento il tasso di risoluzione al primo contatto, aumentando in modo significativo l’efficienza e la soddisfazione dei clienti.
Esperienza legata al servizio migliorata per i clienti
La nuova struttura ci consente di recepire rapidamente le nuove esigenze dei clienti e di offrire nuovi canali, ad esempio un chatbot. La semplificazione dei processi porta a una maggiore trasparenza ed efficienza. Ogni richiesta dei clienti viene presa sul serio ed evasa direttamente dal personale in modo competente.