Que signifie une culture positive de l’erreur?
Personne n’aime faire des erreurs. Dès l’école, beaucoup d’entre nous ont appris qu’elles valaient des mauvaises notes, des critiques et de la colère. Et si nous les percevions plutôt non pas comme une faiblesse mais comme une opportunité? C’est précisément l’objectif de la culture positive de l’erreur.
Table des matières
En bref
Que ce soit dans la construction, l’artisanat ou le secteur sanitaire, au bureau ou encore dans la vie quotidienne, les erreurs arrivent partout. En les abordant ouvertement, nous pouvons:
- identifier les risques en amont
- améliorer les processus
- prévenir les accidents
- renforcer l’engagement
Les autorités suisses soulignent elles aussi l’importance d’évoluer dans un environnement qui permet de signaler des erreurs sans crainte. Le Conseil fédéral insiste sur la nécessité
Pourquoi une culture positive de l’erreur est-elle importante?
La culture de l’erreur est vécue de différentes manières dans les organisations. Par définition, elle désigne la manière dont les erreurs se produisant au travail sont perçues, traitées et intégrées aux processus organisationnels. Une culture positive de l’erreur est essentielle pour que le personnel communique clairement les erreurs sans craindre des conséquences. C’est la seule façon pour les organisations d’identifier les sources d’erreurs à temps et de les éliminer avant qu’il ne se passe quelque chose de grave.
On distingue deux grands types de culture:
Culture de l’apprentissage (également appelée «just culture»):
- Les erreurs sont abordées ouvertement.
- On ne cherche pas des coupables mais des solutions.
- Tout le monde en tire une leçon.
Une culture positive de l’erreur a un effet sur le long terme et rend les organisations plus performantes, plus innovantes et plus stables.
Culture de la culpabilité:
- La personne qui commet une erreur est fautive.
- C’est pourquoi les erreurs sont dissimulées.
- La culture de la culpabilité provoque des blocages et crée une peur qui empêche la transmission d’informations.
La culture de la culpabilité instaure un sentiment de contrôle à court terme, mais à long terme, elle nuit aux organisations.
Dans une culture positive de l’erreur:
l’idée est queles erreurs ne sont pas une honte, mais des pistes de ce que nous pouvons améliorer.
Abandonner la culpabilité pour chercher à s’améliorer
Souvent, en cas d’erreur, on commence encore par demander qui en est à l’origine.
Pourtant, on sait depuis longtemps que les erreurs ne viennent généralement pas d’une seule personne. Plusieurs facteurs interagissent:
- Manque de temps
- Processus flous
- Manque d’informations et d’instructions
- Problèmes techniques
La plupart du temps, un accident n’arrive jamais seulement parce qu’une personne a commis une erreur: généralement, plusieurs raisons entrent en jeu et contribuent au déroulement de l’accident. Certaines viennent du système lui-même, notamment d’un manque de formation, de processus flous ou de l’organisation. On les appelle les «causes cachées». Elles sont difficiles à identifier, là où une erreur humaine saute souvent aux yeux.
Dans ce contexte, le psychologue britannique James Reason a développé le modèle «Swiss Cheese»
C’est pourquoi il faut se poser les questions suivantes:
- Où y a-t-il les lacunes dans le système?
- Comment y remédier?
Les erreurs deviennent alors des pistes d’amélioration.
Cela signifie-t-il que tout est permis?
Non. Une culture positive de l’erreur ne veut pas dire que tout est accepté.
Il y a une différence importante entre deux catégories:
- Erreurs involontaires: une personne voulait effectuer une tâche correctement, mais cela s’est mal passé.
- Mauvais comportement intentionnel: une personne enfreint volontairement les règles ou agit volontairement de manière dangereuse.
Les erreurs involontaires nous permettent de tirer des leçons
Un mauvais comportement intentionnel a des conséquences.
Une bonne culture de l’erreur impose donc des règles:
Où s’arrête la compréhension et où commence la responsabilité?
Pourquoi est-ce si difficile?
Admettre nos erreurs nous rend vulnérables. Beaucoup d’entre nous ont peur:
- des critiques et des conséquences personnelles
- de perdre la face
- des inconvénients pour leur carrière
À cela s’ajoute notre l’influence de notre vécu: dès l’enfance, nous associons souvent les erreurs à des sanctions, et, plus tard, nous appliquons cette philosophie à la vie professionnelle. C’est pourquoi nous avons besoin d’un environnement dans lequel nous nous sentons en sécurité, ce que la chercheuse Amy Edmondson appelle la sécurité psychologique.
La sécurité psychologique, base d’un dialogue franc
La sécurité psychologique est l’une des pièces maîtresses d’une culture positive de l’erreur. Sans elle, les collaborateurs et collaboratrices ne s’ouvrent pas, et la culture positive de l’erreur ne peut pas déployer toute sa portée.
La sécurité psychologique, c’est:
- Avoir le droit de poser des questions
- Avoir le droit d’émettre des doutes
- Admettre les erreurs sans craindre de se faire ridiculiser
- En tant que collaborateur ou collaboratrice, recevoir de la reconnaissance et non une sanction en signalant une erreur
C’est lorsque les cadres écoutent, prennent note des informations transmises par leurs équipes avec estime et respect et reconnaissent eux-mêmes leurs erreurs que se crée un climat de confiance. Une confiance qui est le terreau pour apprendre ensemble.
Rôle des cadres
Les cadres jouent ici un rôle clé en expliquant clairement et simplement à leurs équipes comment gérer les erreurs et en montrant l’exemple. Ils expriment donc clairement les attentes en ce qui concerne l’attitude face aux erreurs et montrent que l’on peut en parler ouvertement, et que cela est même souhaité.
Il est aussi important d’expliquer pourquoi l’on procède de cette façon: tous les collaborateurs et collaboratrices doivent pouvoir apprendre mutuellement de leurs erreurs et continuer à se développer. Ils doivent avoir la certitude qu’aucune conséquence négative n’est à redouter s’ils sont honnêtes.
Pour que cela fonctionne, les cadres doivent communiquer de manière ouverte et compréhensible et faire eux-mêmes le premier pas.
Les règles et le comportement quotidien ont tout autant d’importance:
- Parler ouvertement de ses propres erreurs
- Donner un feed-back valorisant
- Prendre les collaborateurs et collaboratrices au sérieux
- Élaborer ensemble des solutions
Les responsables doivent jouer un rôle d’exemple. S’ils déclarent «Moi aussi, il m’arrive de faire des erreurs, alors tirons-en des leçons ensemble», l’ambiance de travail change intégralement.
Que faire en cas d’erreur?
Pour apprendre de nos erreurs, nous avons besoin de structures. La méthode des «5 pourquoi» aide à trouver la véritable cause d’un problème. Elle consiste à demander «Pourquoi est-ce arrivé?» plusieurs fois de suite, chaque réponse entraînant un nouveau «Pourquoi?». Vous pourrez ainsi approfondir chaque étape jusqu’à identifier le problème visible et sa véritable cause puis à les résoudre de manière ciblée.
Les contextes suivants permettent d’analyser les erreurs:
- Brefs entretiens avant et après des tâches importantes
- Analyse commune des incidents
- Systèmes de déclaration simples
- Feed-back régulier
L’important est de fixer des règles de communication claires dans ces discussions, et ce, pour tout le monde sans exception:
- Pas de recherche de coupables
- Reconnaissance pour les idées et les propositions d’amélioration
Ces principes permettent de ne pas perdre de connaissances importantes, de mettre en œuvre des améliorations et de donner aux équipes la confiance nécessaire pour partager leurs expériences.
Quel est l’avantage pour toute la société?
Une culture positive de l’erreur renforce:
- la sécurité
- la qualité
- la collaboration
- la capacité d’innovation
- l’apprentissage
Elle consolide la résilience des organisations et donne plus de courage aux personnes.
Au bout du compte, il faut retenir que le problème n’est pas les erreurs en elles-mêmes, mais le fait de ne pas en tirer de leçons.
Une culture positive de l’erreur transforme les maladresses en pas en avant. C’est ce qui rend les erreurs si précieuses pour notre monde du travail et pour notre société.
