Volare in alto, ma con i piedi ben saldi a terra
In un insolito percorso tra aviazione, assistenza alla clientela e servizio in un corpo pompieri, Luana Habegger ha accumulato un ricco bagaglio di esperienze. Il suo filo conduttore: la ferma volontà di aiutare le persone.
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Luana è assistente alla clientela presso l’agenzia di Zurigo e si considera una sorta di «biglietto da visita della Suva», una definizione che le calza a pennello. Spesso è lei la prima persona di contatto quando i clienti hanno domande: smista le richieste, spiega i premi, dà consigli su possibili misure di prevenzione e collabora a stretto contatto con la Gestione dei casi e altre divisioni.
«Mi piace il contatto con le persone. Lavorare alla Suva e contribuire alla nostra missione, quella di evitare sofferenze umane, è molto gratificante.»
Luana Habegger
Luana si occupa soprattutto di grandi aziende. Siede al tavolo con responsabili del personale, membri della direzione o addetti e addette alla sicurezza. Il suo obiettivo è chiaro: clienti soddisfatti e una collaborazione collegiale. Per lei il dialogo è fondamentale: «Mi piace il contatto con le persone. Lavorare alla Suva e contribuire alla nostra missione, quella di evitare sofferenze umane, è molto gratificante».
Un tema ricorrente nella sua attività riguarda i premi, che i clienti considerano spesso troppo elevati. In questi casi Luana si prende tutto il tempo necessario per spiegare come vengono calcolati. Basandosi sulle statistiche, quantifica gli infortuni e i costi di un’azienda rispetto al settore di riferimento, spiega quali sono gli infortuni più frequenti (come inciampiare e cadere) e dove si potrebbero adottare misure preventive. L’obiettivo è mantenere basse le cifre relative agli infortuni, ridurre le assenze e favorire il reinserimento professionale. «In alcuni casi so quali consigli dare, in altri ricorro alle colleghe e ai colleghi della prevenzione. Mi considero un po’ una portalettere: smisto i temi e le richieste e li indirizzo verso chi di competenza».
Un cammino ricco di esperienze
Luana era entrata alla Suva già nel 2013. Dopo la scuola media di commercio e uno stage, aveva iniziato a lavorare per il servizio interno premi a Berna. Era subito rimasta affascinata dallo spirito della Suva. A influenzarla partico larmente fu Evelyne Loretan, allora revisore e assistente alla clientela del servizio esterno, che Luana ammirava molto: «Era competente, con i piedi per terra e molto sicura di sé. Capii subito che volevo diventare così anch’io».
Poi decise di lasciare la Suva... per volare verso nuovi orizzonti. Affascinata fin da bambina dall’aviazione, trovò un impiego come assistente di volo presso Swiss International Air Lines, dove rimase per diversi anni. Anche in quella funzione, al centro di tutto c’erano le persone. Lavorare con liste di controllo, mantenere la calma in ogni situazione, anticipare i bisogni: tutto questo le è utile anche oggi. «Ho sempre preso appunti e organizzato ogni dettaglio. Ordine e struttura mi danno sicurezza». Teneva persino un diario in cui annotava ciò che imparava da ogni esperienza, per crescere personalmente e seguire al meglio i clienti. Ancora oggi, a ogni colloquio con la clientela porta con sé un tablet in cui sono archiviati tutti i documenti importanti.
Durante la pandemia di coronavirus, Luana è tornata alla Suva con un ricco bagaglio di esperienze, questa volta come assistente alla clientela per il servizio esterno a Zurigo. Racconta che quell’anno per lei il cerchio si è finalmente chiuso, e aggiunge non senza una punta di orgoglio che oggi, insieme al direttore regionale Oliver Eugster, segue Swiss come grande cliente della Suva.
Aiutare le persone, anche nel tempo libero
Anche fuori dall’orario di lavoro, Luana non rimane con le mani in mano: si mette al servizio degli altri come sottoufficiale di un corpo pompieri, un interesse nato ai tempi di Swiss, quando dovette imparare a gestire il fuoco e superare la paura che ne aveva. Oggi è un’operatrice specializzata nell’uso dell’autorespiratore e fa parte del gruppo sanitario. Circa cinque volte all’anno scatta l’allarme: insieme al suo team spegne incendi e salva vite umane. Oltre agli interventi c’è molto altro da fare: Luana partecipa regolarmente alle esercitazioni e forma colleghe e colleghi nelle tecniche di Basic Life Support.
Molte competenze acquisite nei pompieri le sono utili anche nel lavoro alla Suva, come quella di relazionarsi con le persone, analizzare le situazioni, prendere decisioni o mostrarsi sempre flessibile. «Puoi anche avere un piano, ma devi sempre essere pronta a modificarlo».
Tutte queste esperienze – il volo, i pompieri e la persona da cui ha preso esempio alla Suva, seguendone le orme – formano oggi quello che Luana definisce il suo motto personale: «Volare in alto, ma con i piedi ben saldi a terra».