Il processo di gestione dei casi digitalizzato è efficace
Il nuovo processo di gestione dei casi «smartCare» della Suva è in uso dal 1° gennaio 2022. L’efficienza nella gestione dei casi di infortunio è cresciuta in modo significativo grazie all’automazione. Questo lascia più tempo per assistere le persone che hanno subito un grave infortunio.
Indice
I seguenti indicatori evidenziano l’efficienza e i vantaggi offerti da «smartCare».
Oltre il 50 per cento delle notifiche di infortunio viene riconosciuto dalla macchina come «infortunio»
La Suva gestisce ogni anno circa 500 000 notifiche di infortunio. Dall’implementazione di «smartCare», grazie a una serie di regole, oltre il 50 per cento delle notifiche viene riconosciuto come «soggetto alle prestazioni della LAINF». In questi casi, la macchina conferma che la Suva corrisponde le indennità giornaliere. Circa l’80 per cento dei conteggi delle indennità giornaliere viene gestito dal sistema in modo automatico.
Più casi di infortunio elaborati nonostante la riduzione del personale
La gestione dei casi ha aumentato l’efficienza in modo significativo, come mostrato dall’esempio: in seguito all’acquisizione di un grande cliente nel portafoglio assicurativo e alla creazione del nuovo ramo assicurativo AINF AI, negli ultimi due anni sono stati notificati 50 000 casi di infortunio in più, e siamo riusciti a gestirli nonostante il minor numero di addetti.
Versamento dell’indennità giornaliera otto giorni prima
Un’altra cifra impressionante che indica l’aumento dell’efficienza è la seguente: in un caso di infortunio completamente automatizzato, oggi il tempo che intercorre mediamente dalla registrazione dell’infortunio al primo pagamento dell’indennità giornaliera è di 34,5 giorni; prima del passaggio a «smartCare», le stesse fasi di lavoro richiedevano 42,7 giorni.
Un risparmio di 21 milioni sulle spese di gestione
Il business plan per il nuovo sistema di gestione dei casi prevede un aumento dell’efficienza del 20 per cento, equivalente a 178 posti a tempo pieno. Il guadagno in termini di automazione può essere realizzato gradualmente e la riduzione distribuita su più anni. Entro la fine del 2023 si è registrato un risparmio di 21 milioni sulle spese di gestione.
Meno turnover del personale
Grandi progetti di cambiamento come «smartCare» passano sempre attraverso diverse fasi tra il personale, dalla frustrazione alla sperimentazione fino all’accettazione.
Grazie a «smartCare», i compiti ripetitivi sono in gran parte eliminati e svolti dalla macchina. Il profilo delle mansioni delle collaboratrici e dei collaboratori è quindi diventato più specifico e implica maggiori responsabilità. L’analisi del tasso di fluttuazione, che con il 7,7 per cento è solo leggermente superiore a quello della Suva nel suo insieme, mostra un elevato livello di soddisfazione tra il personale.
La soddisfazione dei clienti è aumentata di un punto
Nell’ultimo sondaggio tra i clienti è stato chiesto: «Quanto è soddisfatto/a dalla gestione dei casi da parte della Suva?». Rispetto all’ultimo sondaggio, questo valore è passato da 82 a 83 punti.
Daniel Roscher, membro della Direzione, è responsabile del Dipartimento gestione dei casi e riabilitazione ed è stato incaricato di traghettare la gestione dei casi nell’era digitale.
Come ci dobbiamo immaginare il nuovo processo di gestione dei casi?
Non solo abbiamo automatizzato la nostra gestione dei casi, ma ci siamo chiesti come la si potesse attuare nel settore dell’assicurazione di persone in un mondo digitale. Per iniziare, abbiamo creato un modello di business completamente nuovo; l’elaborazione del modello di processo, l’automatizzazione e la digitalizzazione sono stati i passi successivi. Abbiamo dato al progetto complessivo il nome «smartCare» perché la gestione dei casi in senso stretto avviene in modo più efficiente e lascia più tempo a disposizione per prestare la necessaria assistenza in situazioni particolarmente gravi.
Come funziona in concreto la nuova gestione dei casi alla Suva?
Prima di «smartCare», una collaboratrice o un collaboratore seguiva il caso dalla notifica di infortunio fino al pagamento dell’indennità giornaliera. Con il nuovo processo, questo compito viene svolto da una macchina. L’essere umano entra in gioco quando vengono raggiunti i limiti da noi imposti alla macchina: il compito viene deviato e affidato a un’esperta o un esperto che dovrà risolvere il problema.
Secondo quali criteri è richiesto l’intervento dell’essere umano nel processo?
Dietro un infortunio c’è sempre il destino di un individuo. Il personale interviene in tutte le situazioni delicate. Ad esempio, un case manager accompagna l’intero processo di reinserimento professionale. Su questo fronte non è cambiato nulla e nulla cambierà. Siamo e restiamo un’assicurazione sociale. La gestione dei casi gravi non viene affidata a una macchina.Anche le decisioni negative, come il rifiuto di un caso di infortunio, continueranno a essere prese dal personale.